ITSM(Information Technology Service Management)은 IT 서비스를 설계, 제공, 관리 및 개선하는 활동과 프로세스를 체계적으로 관리하는 접근 방식을 의미합니다. ITSM의 핵심 목표는 IT 서비스를 비즈니스 요구 사항에 맞게 조정하여 사용자와 고객에게 가치 있는 IT 서비스를 제공하고, 지속적으로 그 서비스를 개선하는 것입니다.
ITSM 주요 요소와 개념
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서비스: ITSM에서는 IT를 단순히 기술적인 도구로 보는 것이 아니라, 비즈니스 요구를 충족시키기 위한 서비스로 간주합니다. 이 서비스는 비즈니스 운영에 필요한 기능을 제공하며, 사용자 경험을 개선하고 효율성을 높입니다.
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프로세스 중심: ITSM은 명확하게 정의된 프로세스를 통해 IT 서비스를 관리합니다. 이러한 프로세스는 IT 서비스의 설계부터 운영, 개선까지의 모든 단계를 포함하며, 서비스 품질을 유지하고 문제를 신속하게 해결하는 데 중점을 둡니다.
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ITIL(IT Infrastructure Library): ITSM의 프레임워크 중 가장 널리 알려진 것이 ITIL입니다. ITIL은 IT 서비스 관리의 베스트 프랙티스를 제공하는 지침서로, IT 서비스 제공과 지원을 위한 표준화된 절차와 방법론을 제시합니다.
- 주요 프로세스
- Incident Management (사건 관리): IT 서비스 사용 중 발생하는 문제(인시던트)를 빠르게 해결하여 서비스 중단을 최소화하는 프로세스입니다.
- Problem Management (문제 관리): 반복적으로 발생하는 문제의 근본 원인을 분석하고, 이를 해결하여 인시던트 발생을 줄이는 프로세스입니다.
- Change Management (변경 관리): IT 서비스나 인프라의 변경을 체계적으로 관리하여 서비스 중단을 예방하고, 변경으로 인한 위험을 최소화하는 프로세스입니다.
- Service Level Management (서비스 수준 관리): IT 서비스가 비즈니스 목표에 맞게 제공되고 있는지를 보장하기 위해 서비스 수준 협약(SLA)을 설정하고 관리하는 프로세스입니다.
- Configuration Management (구성 관리): IT 인프라의 구성 요소(CI)를 식별, 관리, 추적하여 IT 서비스의 안정성을 보장하는 프로세스입니다.
ITSM의 장점
- 서비스 품질 향상: 체계적인 IT 서비스 관리로 인해 서비스 중단 시간을 줄이고, 사용자 만족도를 높입니다.
- 비즈니스 목표 연계: IT 서비스를 비즈니스 목표와 연계하여, IT가 단순한 비용이 아닌 비즈니스 가치를 창출하는 요소로 작용하게 합니다.
- 효율성 증대: 표준화된 프로세스를 통해 중복 작업을 줄이고, 문제를 더 신속하게 해결할 수 있습니다.
- 리스크 관리: 변경 관리와 문제 관리 프로세스를 통해 IT 서비스 운영의 리스크를 효과적으로 관리할 수 있습니다.
ITSM은 IT 조직이 비즈니스에 가치를 제공하는 방식을 최적화하고, 지속적으로 서비스 품질을 개선하는 데 중점을 둔 전략적 접근 방식이라고 할 수 있습니다.